今日の学習内容
使用教材：【令和７年度】 いちばんやさしい ITパスポート 絶対合格の教科書＋出る順問題集 (絶対合格の教科書シリーズ)
勉強時間：30分間
学習範囲：
Lesson08-01「サービスマネジメントとITIL」
Lesson08-02「SLMと可用性管理」
Lesson08-03「サービスサポート」
出る順！過去問＆完全解説
今日学んだ内容のポイントまとめ
Lesson08-01「サービスマネジメントとITIL」
サービスマネジメントとは利用者に対するサービスを改善・維持する活動のこと。プロジェクトマネジメントが一回限りの期間限定の活動だったのに対してサービスマネジメントは定期的な活動を行う。
サービスレベルとはユーザーに対するサービスの品質のこと。ユーザーが最終的に求めているものは「システム」ではなく、「そのシステムから得られるサービス」であるため、サービスマネジメントを行い、高いサービスレベルをユーザーに対して提供する必要がある。
ITILとは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスの書かれた本のこと。ITILには実際に使われ、効果のあったITサービスマネジメントの事例がまとめられている。ITパスポート試験において「ベストプラクティス」という用語が出たらITILに関する問題と判断して良い。
Lesson08-02「SLMと可用性管理」
SLMとはサービスの提供者と利用者が合意した「サービスレベル」を維持・改善するための活動のこと。SLMでは主にPDCAの手法を使ってサービスの維持・改善を図る。
PDCAとは、Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Act（改善）の4つのプロセスを繰り返して継続的に業務を改善していく手法のこと。ITパスポート試験では、PDCAの定義ではなく、ある事例が４つの各プロセスのどれにあたるかが出題される。
SLAとはサービスの提供者と利用者との間で取り決めた「サービスレベル（サービスの品質や範囲）」を明文化した書類のこと。SLAを作ることは利用者・提供者双方にメリットがある。利用者側が作るメリットは求めるサービスレベルを保証してもらえること。提供者側が作るメリットはサービスの範囲と品質が明確になること。
可用性管理とはユーザーが求めるサービスレベルのうちの可用性を確保するための活動のこと。可用性とはサービスを使いたいときに使えることで、具体例としてはサービスの提供時間や稼働率などが挙げられる。
Lesson08-03「サービスサポート」
サービスサポートとは日々のITサービスの運用のこと。
インシデント管理とはサービスを迅速に復旧させる活動のこと。インシデント管理では何よりサービスの継続を最優先し、問題解決の根本解決は行わず、問題を回避する手段があるならば、それを実行する。
問題管理とは、インシデント（正常に業務を遂行できない状況）の根本原因を救命し、再発を防止する活動のこと。問題管理では、障害の根本原因の主たる作業となる。将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぐことも問題管理に含まれる。
構成管理とはIT資産を正確に把握し、不正使用を防止する活動のこと。ライセンス違反などを防止することができる。
変更管理とはシステムの変更を承認し、実施計画を立てる活動のこと。例えばセキュリティパッチを自社システムに適用した場合の影響を評価することが変更管理に該当する。実際にセキュリティパッチを適用するのはリリース及び展開管理で行うため、変更管理で行うのは影響の評価までであることに注意。
リソース及び展開管理とは、変更管理で承認された変更を本番環境に実装する活動のこと。元の運用環境に戻すための対策など、障害発生も想定して行う。
サービスデスクとはトラブルなどの問い合わせを受け付ける単一の窓口のこと。サービスデスクの目的はサービスレベルを低下させないこと。問題解決に基づいた根本原因の究明は行わず、インシデント管理に基づいた迅速な回答や復旧を優先して行う。
エスカレーションとはヘルプデスクでは対応しきれない技術的に高度な問い合わせを上位の管理者や技術部門が引き継ぐこと。
FAQとは、よくある質問とその答えをまとめたもの。FAQが充実することで、サービスデスクへの問い合わせ件数が減少し、負担を軽減することができる。
チャットボットとは会話形式で自動的に問い合わせに応じる仕組みのこと。「会話形式」がキーワード。
出る順！過去問＆完全解説
10問中10問正解
感想・気づき・つまづいた点
インシデント管理の問題の根本原因は突き止めず、とにかくサービス継続をさせることを優先させる、という考え方？は、とても面白いと思いました。確かにパソコンを使っていてトラブルが発生した場合、原因はよくわからないけど、とにかく再起動したら直った、というのは、よくあることなので、インシデント管理大事だなとおもいました。
変更管理と言う名前なのに、あくまで変更した場合の影響を評価するのみで、変更を実装するのはリリース及び展開管理というのは、ちょっと引っ掛けられたら間違う可能性が高いと思いました。
上位の管理者や技術部門に引き継ぐエスカレーション。クレームもエスカレーションすると上司に変わるので、覚えやすいと思いました。
明日の予定
明日は引き続き第8章サービスマネジメントとシステム監査を勉強します。
明日の目標はLesson08-04「ファシリティマネジメント」～Lesson08-06「内部統制を学んで
いきたいと思います。
明日の範囲が終われば第8章サービスマネジメントとシステム監査が終わります。
明日も勉強がんばります。
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